오늘날 우리는 그 어느 때보다 급격한 변화 속에 살아가고 있다. 인공지능, 사물인터넷, 로봇공학 등 첨단기술은 빠르게 발전하고 있지만 취약계층의 소외와 여러 불평등 문제는 더욱 심화되고 있다. 지역사회 내 돌봄 취약계층에 대한 커뮤니티 케어 강화, 사회복지전달체계 개편, 사회복지조직 간 민관협력과 주민자치 강화, ICT기술을 활용한 사회서비스 제공 등 지역사회복지현장 또한 급변하고 있다. 이에 사회복지현장 전문가로서 사회복지종사자들은 어떤 역량과 전문성을 가지고 이러한 변화에 대응해야 할지 고민해야 한다. 한국지역사회복지학회는 작년 11월 11일 2022년 추계학술대회 특별세션에서 사회서비스 디지털 전환에 대해 살펴보고, 사회복지종사자의 디지털 역량 강화 방안을 모색하는 자리를 마련했다.

사회복지종사자의 디지털 역량 수준은?

첫 번째 발표자로 나선 배정희 성균관대학교 교수는 사회복지종사자의 디지털 역량 욕구 및 현황에 대한 연구 결과를 발표했다. 배 교수는 이선우 한국사회복지협의회 책임연구원, 이승미 성균관대학교 교수와 함께 사회복지시설종사자 대상 디지털 역량 교육방안 수립을 위한 과정에서 현재 사회복지시설의 디지털 역량 현황을 살펴보고, 교육에 대한 욕구를 파악하기 위한 목적으로 사회복지시설에서 근무하는 종사자를 대상으로 포커스그룹 인터뷰를 실시했다.

배 교수는 코로나19 이후 디지털 불평등 문제가 심화된 점을 언급하며 “일반 국민과 취약계층 간 디지털 정보격차로 인해 각종 사회 불평등 문제가 악화됐다”고 말했다. 그는 사회복지 디지털 전환의 한계로 △대면 서비스 중심으로 제공되어 온 사회복지서비스 현장 △코로나19 기간 사회복지 현장 대면 서비스 축소 △디지털 복지서비스 전환을 위한 종사자 지원 부족을 꼽았다. 이어 “정보통신기술을 활용한 디지털 방식의 업무수행이 사회복지종사자에게 스트레스로 작용하는 가운데 사회복지종사자를 대상으로 하는 별도 교육과 컨설팅이 부재한 상황”이라며 연구 배경을 설명했다.

먼저 디지털 기술 활용 현황에 대한 분석 결과, 시설 간 격차가 큰 것으로 나타났다. 배 교수는 “일부 사회복지시설들의 경우, 기관 차원에서 조직 개편을 통해 디지털 전문팀을 구성하고, 스마트 헬스기구, AI·로봇 등 다양한 디지털 기기를 적극적으로 도입한 반면 활용 수준이 낮은 사회복지시설의 경우 SNS를 활용하는 정도였다”고 했다. 또한 “종사자들은 클라이언트에게 활용되는 디지털 기술에 대해 전반적으로 긍정적인 효과가 있다고 인식하고 있었으나 동시에 프로그램 효과성에 대한 의구심, 업무부담 증대 등 한계도 느끼고 있다”고 전했다. 이미 화상회의부터 스마트워크 시스템까지 다양한 디지털 기술이 널리 활용되고 있는 상황에서 종사자들도 행정 업무 효율성 제고를 위해 디지털 기술 도입 필요성을 인식하고 있다는 것이다.

이 같은 인식에도 불구하고 사회복지시설들은 디지털 기기 도입에 필요한 재원 마련의 어려움과 클라이언트가 모바일 기기를 갖고있지 않거나 디지털 문해력이 현저히 낮은 경우에는 서비스를 제공하고 싶어도 제공할 수 없는 인프라 부족 문제, 소수 실무자를 제외한 많은 종사자들이 여전히 디지털 기술 활용에 익숙하지 않다는 한계를 지적하기도 했다면서 사회복지종사자의 연령, 관심수준, 기관 특성에 따른 차이로 인해 “기관 내 종사자 간 디지털 역량의 격차가 점점 더 크게 벌어지고 있다”고 했다. 이들은 디지털 역량 강화와 관련해 △업무과중 방지를 위한 실무자 및 관리 자 교육 △시설 간 서비스 질의 격차 해소를 위한 교육 △영리기업과 효과적인 커뮤니케이션을 위한 교육이 필요하다고 인식했다.

배 교수는 “중앙정부 차원에서 이뤄지는 체계적인 디지털 역량 교육은 부재하다”며 “대부분 지역 사회복지사협회, 지역 사회복지협의회, 평생교육기관을 통해 교육을 수강하고 있었다”고 전했다. 교육내용과 관련해서는 “동영상 편집 및 유튜브 스트리밍 방법 등 기본 교육부터 빅데이터, 코딩 등 심화 교육까지 수준에 따른 단계별 교육이 필요하다는 의견이 있었다”고 소개했다. 아울러 종사자들이 “실제 사회복지시설에서 어떤 디지털 기술을 활용했는지 공유하는 사례교육 방식을 선호했다”며 “구체적인 실습활동을 통해서 실제적인 역량 강화가 필요하다”고 강조했다.

디지털 역량 강화를 위한 사회복지종사자 교육방안

진선미 한국보건복지인재원 교수는 전문가협의체 자문회의를 바탕으로 사회복지시설 종사자의 디지털 역량 교육 방안에 대해 발표했다. 진 교수는 “우선 사회복지 분야에서의 디지털 역량 개념 및 범위가 정부·학계·현장에서 합의돼야 한다”며 “연령대별 사회복지 종사자의 디지털 역량 수준을 파악하기 위한 진단도구 개발 및 이에 따른 단계별 교육 과정 구성이 필요하다”고 밝혔다. 이어 “사회복지종사자의 디지털 교육은 서비스 수혜자를 대상으로 그 내용이 구분돼야 한다”며 “관리자는 시설 운영의 포괄적인 입장에서, 실무자는 현장에서 요구되는 디지털 기술의 이해와 활용능력이 필요하다”고 강조했다.

진 교수는 이를 위한 교육 인프라와 예산, 인력 확보가 무엇보다 중요하다고 했다. 특히 “방문 형태의 교육이 확대됨에 따라 현장에서는 서포터스나 보조강사가 필요하다”며 향후 복지와 IT를 연계한 사회복지서비스 디지털 교육 강사와 같은 인력 양성도 고려해 볼 사안이라고 언급했다. 아울러 “디지털 교육 이수시간 제도, 성과관리체계 등을 제도화 하고, 새로운 기술을 보급하기 위해 월간지, 뉴스레터 등 형태로 지속적인 정보 제공이 필요하다”고 덧붙였다.

그는 전문가 자문결과를 토대로 “사회복지종사자의 디지털 교육을 위한 지원을 2년 단위의 중장기로 볼 경우, 시기별로 지원이 필요하다는 의견이 있었다”고 전했다. 진 교수가 밝힌 중장기 발전계획의 시기별 과업에 따르면, 준비기(1~2년)에는 △타 기관 디지털 사회복지 사례 발굴 △교육 담당, 강사 등 인력과 예산 확보 △디지털 사회복지의 개념 정의 △상시 학습지원 체계 마련이, 확산기(3~4년)에는 △실무자 교육 △모니터링 환류체계 구축 △디지털 교육 인센티브 지원 △사회복지종사자들 간의 디지털 조력자 제도가 시행된다. 고도기(4년 이후)에는 △기술개발 지원 △지속가능한 자원 확보 △슈퍼바이저 양성을 위한 전문과정 등이 정착된다.

디지털 역량 교육 효과성 높이려면

이어진 토론에서 김현미 중앙독거노인지원센터 센터장은 “교육 과정 구성 면에서 표준화된 교육 과정과 교재의 필요성에 대해 충분히 공감한다”면서도 “다만 새로운 기기에 대한 적응력과 이해도를 높이는 것까지 함께 고려한다면, 기기에 특화된 교육 내용은 시시각각 변할 수 있으므로 교육 과정을 지속해서 개선해나가야 한다”고 했다. 또한 중장기 발전계획 시기별 과업에 대해서도 “고도기 과업으로 제시된 슈퍼바이저 양성을 위한 전문과정은 준비기에서부터 기획해야 한다”고 밝히며, “사회복지종사자에 대한 정확한 디지털 문해력 검사를 통해 교육 수준을 정할 필요가 있다”고 덧붙였다.

다음으로 김윤수 한국보건복지인재원 교수는 “사회복지종사자들이 현장의 디지털 역량강화 사례를 이야기하는 것과 디지털 전문 교육 강사가 말하는 현장 사이에는 이견이 존재할 수 있다”면서 이 부분을 잘 조율해서 표준화된 교육 과정을 마련해 나가는 것을 중요한 문제로 봤다. 그는 “교육 제도 설계 과정을 돌이켜 보면, 초창기의 디지털 교육은 정책 홍보 위주로 흘러가는 경향이 너무 강했다”며 “시대의 흐름을 반영해 실무자를 중심으로 제도를 개선해 가면서 향후 융복합 인재가 나와 또 다른 제도로 이어질 수 있어야 한다”고 주장했다.

이어 장윤형 KT ESG운영팀 팀장은 기업에서 지원해온 점들을 언급하면서 재가노인 을 직접 교육하는 것에는 한계가 있어 사회복지시설 종사자와 시니어 ICT 강사를 양성해 일자리 창출로 전환하려 했던 사례를 발표했다. 장 팀장은 이 과정에서 사회복지종사자의 역량이 매우 중요하다며 “제도적인 시스템은 기업만이 만들 수 있는 것이 아니기에 민·관·학 협력체계가 무엇보다 중요해 보인다”고 말했다.

마지막으로 황흥기 우리마포복지관 과장은 지방에 스마트워크 강의를 다녀온 후기를 소개하며 “팀 단위로 교육에 참가해 기관장이 스마트워크 도입을 진지하게 검토하는 기관들이 있는 반면 교육에 참여하지도 않은 실무자가 기관장 지시로 일을 떠맡게 되어 전화로 질문하는 경우가 있었다”고 했다. 그는 고정관념에 사로잡힌 사회복지시설의 조직 문화를 꼬집으며 “기관장들이 교육에 적극적으로 참여하고, 그 결과를 직원들과 함께 논의하는 등 조직문화에 변화가 필요하다”고 밝혔다. 또한 디지털 업무 관련 슈퍼비전을 받을 슈퍼바이저가 없다는 현장의 목소리를 소개하며 “중앙부처 또는 협회 차원에서 맞춤형 디지털 교육 강사를 양성해야 한다”고 강조했다.