코로나19 팬데믹은 사회복지 현장의 변화를 촉구했으며, 이른바 ‘포스트 코로나 시대’는 사회복지 현장에서 비대면 서비스와 스마트워크의 확대를 수반했다. 미국에서도 코로나19로 사회적 거리두기가 장기간 지속되면서 사회복지사들의 비대면 업무 환경이 구축되고, 클라이언트에게 다양한 비대면 서비스가 제공되는 등의 변화가 있었다. 이러한 변화는 사회복지사들이 기술을 활용할 때 준수해야 할 윤리적 기준에 대한 새로운 과제를 제시하고 있다. 전미사회복지사협회 및 전미사회복지교육협의회에서는 사회복지와 기술의 만남에 대해 어떠한 접근을 하고 있는지 알아보자.

사회복지사 기술 활용 가이드라인

1. 대중에 대한 정보 제공 - 사회복지사가 기술을 사용하여 대중에게 정보를 제공할 때에는 배포하는 정보의 정확성과 유효성을 보장하기 위해 합리적 조치를 취해야 한다. 또한 사회복지사가 어떤 정보를 게시할 때에는 자료의 정확성과 적절성을 보장하면서 신뢰할 수 있는 출처 정보를 표시해야 하며, 또한 온라인 매체에 이미 게시된 정보에 대해서도 정기적으로 검토하여 자신의 직업적 자격 증명 및 기타 정보가 정확하게 표시되었는지 확인하는 등 부정확한 정보를 바로잡기 위해 필요한 노력을 기울여야 함을 요구하고 있다.

2. 서비스 계획 수립 및 전달 - 클라이언트의 기술 접근성을 고려한 내용이다. 사회복지서비스 전달 과정에서 기술이 활용되는 영역은 다양하지만 크게는 이메일 커뮤니케이션, 블로그, 문자 메시지, 소셜 미디어(페이스북, 트위터, 유튜브, 인스타그램 등), 화상 통화(스카이프, 줌 등), 비대면 상담 등이 있다.

사회복지사는 이와 같은 기술을 활용할 때 ‘클라이언트의 복지’를 최우선시해야 하며, 기술 활용에 대한 상대적 이점과 위험을 평가해야 한다. 또한 서비스를 제공하는 데에 있어 비밀보장 의무를 준수하며, 접수 시에 클라이언트의 신원을 확인하고, 기술에 대한 역량이나 기술을 얼마나 편하게 활용할 수 있는지를 확인해야 한다. 그리고 이 과정에서 정보통신기술이 정전, 분실, 손상, 도난 등 예상하지 못한 방식으로 중단될 수 있음을 인지하고, 이러한 비상 상황에서 서비스 중단에 대처하기 위한 방안 수립을 권고한다.

3. 개인정보 수집, 관리, 저장 - 개인정보의 생애주기별 보호에 대한 내용이 담겨있다. 사회복지 현장에서는 클라이언트 정보 관리 등 다양한 데이터베이스 관리 시스템이 활용되는데 이때 다음과 같은 항목을 고려해야 한다. 우선 클라이언트에게 정보 수집 및 관리, 저장 여부에 대해 사전에 고지하고 동의를 받아야 한다. 전자 정보가 어느 곳에 저장되며, 어느 기간동안 저장되는지 등을 고지해야 한다는 것이다. 또한 사회복지사들은 공식계정, 혹은 소속 조직의 저장소를 사용해야 하며, 이를 사용할 수 없는 경우에는 개인 계정이나 저장소가 아닌 별도의 계정 및 저장소를 마련해 이용해야 한다.

아울러 같은 조직 내 구성원 간에도 개인정보에 대한 접근이 불가피한 동료에게만 정보 접근 권한을 부여하고 열람할 수 있도록 하여 클라이언트의 비밀을 보장해야 한다. 아울러 사회복지사들이 원격으로 클라이언트 기록에 접근하고자 할 때에는 이것이 클라이언트의 개인정보보호 및 비밀보장에 어떤 위험을 초래할 수 있는지를 인지한 상태에서 반드시 암호화된 통신방식과 이메일 서버를 활용해야 한다.

4. 사회복지 교육 및 슈퍼비전 - 사회복지사들이 사회복지 현장에서의 기술 활용에 대한 적절한 교육 및 훈련을 받을 것을 권고한다. 사회복지 교육과정에서 학생들은 사회복지서비스의 접근성을 향상시키기 위해 기술에 대한 역량, 인터넷에 대한 접근성, 다양한 신체적 특성을 가진 집단의 욕구를 충족시키기 위한 기술 활용 방법 등을 학습해야 한다. 그리고 슈퍼바이저는 원격 기술을 사용하여 슈퍼비전을 제공하는 과정에서 전미사회복지사협회의 윤리강령 등을 준수하는지 확인해야 한다.

전미사회복지사협회의 사회복지사 윤리강령 개정

사회복지 현장에서의 기술 활용 지침뿐만 아니라 전미사회복지사협회에서 지난해 2월 19일 공표한 사회복지사 윤리강령에도 기술 사용과 관련한 내용이 포함되어 있다. 사회복지 실천의 다양한 측면에서 커뮤니케이션 기술 활용이 증가함에 따라 사회복지사는 비밀 유지, 사전 동의, 기록에 대한 기술적 보안 등 윤리적 실천을 위해 고려해야 할 것들이 많아졌기 때문이다.

윤리강령의 모든 기준은 비대면으로 기술을 활용하여 이루어지는 상호작용, 관계 또는 의사소통뿐 아니라 대면 서비스에도 적용된다. 윤리강령에서는 ‘기술 지원 사회복지서비스(technologyassisted social work services)’를 컴퓨터, 모바일 또는 유선 전화, 태블릿PC, 비디오 등 전자·디지털 기술을 이용한 매체와 이를 활용하는 모든 사회복지서비스로 정의하면서 사회복지사들이 사회복지 실천에 사용될 수 있는 새로운 기술 개발과 다양한 윤리 기준이 적용되는 방식에 대해 지속적으로 학습하고 숙지해야 함을 요구하고 있다.

2021년에 개정된 내용 중에는 ‘문화적 역량’ 측면에서 정보통신기술을 활용해 사회복지서비스(electronic social work services)를 제공하는 사회복지사가 기술에 대한 클라이언트의 접근성·활용능력에 있어 문화·사회경제적 차이를 인식하고, 이에 대한 잠재적 장벽을 방지하기 위해 노력해야 한다고 요구한다. 아울러 사회복지사는 정보통신기술을 활용한 서비스를 제공하는 데에 영향을 미칠 수 있는 환경적, 경제적, 정신적, 신체적 능력 및 언어 역량을 평가해야 한다는 내용도 포함되어 있다.

2017년 개정 시에는 ‘사생활 및 비밀보장’ 항목에서 공식적인 상담이 아닌 경우에도 클라이언트의 비밀이 다른 사람과 대면 혹은 전자적으로 교환될 수 있는지 고려해야 한다는 것과 통신 비밀보장을 위하여 합리적 조치를 취해야 한다는 것, 이메일, 온라인 게시물, 온라인 채팅 상담, 이동통신 및 문자 메시지 등을 활용할 때에 암호화, 방화벽 등 적용 가능한 보호 장치를 활용해야 한다는 내용이 추가되었던 바 있다.

또한 비밀보장 윤리를 위반한 사례가 발생했을 때 클라이언트에게 이를 알리기 위한 정책·절차를 사전에 마련해 공개하고, 사회복지사는 전자 통신 또는 저장 시스템이나 클라이언트 개인정보에 대한 무단 접근이 발생한 경우에도 관련 법률에 따라 클라이언트에게 이 사실을 알려야 한다. 또한 클라이언트의 사전 동의가 있는 경우를 제외하고는 전자적 방법으로 클라이언트의 개인정보를 검색·수집하거나 웹사이트나 소셜미디어에 게시하는 것도 제한한다.

아울러 사회복지 정책이나 프로그램에 대한 평가·연구 시에도 평가·연구를 목적으로 정보통신기술을 사용할 때 사회복지사는 연구 참가자에게 해당 기술을 활용하는데 대한 사전 동의를 받아야 하며, 사회복지사는 연구 참가자가 기술을 이용하는데 능숙하지 못한 경우에는 평가 또는 연구에 참여할 수 있도록 합리적인 대체 수단을 제공해야 한다는 점도 제시하고 있다.

기술 오남용 예방 위한 가이드라인 필요하다

최근에는 사회복지 현장에서 가상현실(VR), 증강현실(AR), 메타버스 등 새로운 기술을 활용해야 한다는 목소리가 높아지고 있고, 사회복지 실천에 이를 적용하기 위한 시도가 많아지고 있다. 많은 사회복지기관에서 메타버스 플랫폼을 활용해 개관식, 주민박람회 등 다양한 행사를 개최하기도 하고, 가상현실 기술을 활용해 재활치료 및 사회성 기술 프로그램을 진행하기도 한다.

이와 같이 시대의 변화에 발맞춰 새로운 기술을 적용함으로써 서비스 전달의 효율성과 효과성을 높이기 위한 노력도 중요하지만 기술 오남용으로 인한 위험성도 더욱 높아지고 있는 상황에서 법적·윤리적 안전장치를 충분히 갖추는 것도 잊어서는 안된다. 학계, 실천 현장과의 논의를 통해 새로운 기술이나 플랫폼을 활용할 때 준수해야 할 가이드라인을 서둘러 확립하고, 서비스 전달체계에 충분히 반영될 수 있도록 해야 할 것이다.