코로나19로 대면이 어려운 상황에서 기업들은 발빠르게 스마트워크를 도입했다. 사회복지 영역에서도 거리두기 정책의 일환으로 재택근무가 활성화됐다. 전 세계에서 코로나19로 그 속도가 더욱 빨라지고 있다. 이제는 스마트워크가 선택이라고 생각하는 조직은 거의 없을 것이다. 하지만 갑작스러운 업무환경 변화로 많은 조직은 소통의 어려움을 호소하고 있다. 사회복지 현장에서도 우리가 만나고 있는 이용자들의 정보격차(Digital Divide)가 빠르게 나타나고 있음을 실감한다. 정보격차로 소외받는 약자가 발생하고 있어 ‘디지털 포용’이 중요한 시대적 과제로 대두되고 있다.

스마트워크를 컴퓨터 업무나 재택근무로 생각하는 경우가 있는데 이것은 하나의 방법론이라고 생각한다. 스마트워크의 진정한 정의는 시대적 변화를 놓치지 않고, 일하는 방식을 맞춰가는 것을 총칭하는 것이다. 스마트워크를 ‘시간과 장소에 얽매이지 않고, 언제 어디서나 일할 수 있는 체제’라고 행정안전부는 정의하고 있지만 여기에 조직문화를 더 넣어 ‘업무시간, 장소, 방법의 자율성을 토대로 업무효율의 극대화를 꾀하고, 그렇게 생긴 잉여 시간과 가치를 통해 일과 삶의 균형을 이루는 것’이라고 최두옥 베타랩 대표는 말하고 있다.

서창록 유엔인권이사회 자문위원은 4차 산업혁명 시대에는 인간이 의도하지 않더라도 기술 자체의 특징에 따른 구조적 인권침해가 일어날 수 있으며, 거대한 규모의 데이터수집에 따라 정보주체인 개인의 자율성이 침해될 수 있다는 우려를 보이고 있다. 안나 디아만토폴루 전 유럽연합(EU) 집행위원은 ‘기술을 습득한 사람과 그렇지 못한 사람 사이의 소득격차 심화를 우려하면서 교육과 사회안전망의 중요성을 강조하고, 신산업 등장에 따라 새로운 형태의 노동자들이 나타나고 있으므로 이들의 권리를 보호하기 위한 정책 역시 필요하다고 한다.

사회복지 현장에 스마트워크가 확산되면서 우리가 활동하는 사회복지 조직에서 생각해야 할 것들이 많아지고 있다. 이에 대한 몇 가지 현황과 문제, 대안을 이야기하고자 한다.

사회복지 현장의 스마트워크는 진행 중

통계로 확인되지는 않았지만 많은 사회복지 조직이 스마트워크를 적용하고 있거나 적용하려 노력하고 있다. 하지만 그 격차가 심한 것으로 알고 있다. 필자가 근무하는 복지관은 오랫동안 재택근무를 위한 스마트워크를 준비해왔다. 2013년 NAS(네트워크 결합 저장장치) 도입, 2015년 1월 네이버 웍스 도입(2017년 2월 네이버 라인웍스로 변경), 2018년 10월부터 G-suite(현재 구글 워크스페이스) 사용, 그리고 코로나19로 언택트가 강조되면서 2020년 초부터 마이크로소프트 팀즈 도입을 준비·적용했다. 또한 오마스탐험대(오, 스마트워크 탐험대) TF팀을 구성하여 팀즈와 구글 워크스페이스의 장단점을 분석했고, 구글 워크스페이스로 조직 내 스마트워크를 이루어 가고 있을 뿐 아니라 전자결재 시스템과 원격제어 프로그램, 라인 등을 활용하여 재택근무를 진행하고 있다.

이외에도 2016년부터 유연근무제도를 도입해서 ‘9 to 6’에서 벗어나 ‘8 to 5’또는 ‘10 to 7’을 선택해 출퇴근하고 있다. 코로나19가 심각한 상황에서는 8시30분에 출근하는 제도도 시행했다. 나름 스마트워크를 도입하기 위해 충분히 준비해왔다는 자신감이 있었지만 코로나19로 예상보다 빨리 다가온 스마트워크를 실제로 도입하려 하니 첫 단계에서부터 적지 않은 삐걱거림을 겪었다. 기술적 접근에도 많은 준비가 필요하지만 그밖에도 스마트워크가 원활히 작동할 수 있도록 지원하는 제도, 정책을 함께 바꾸어야 했기 때문이다.

우리가 만나는 정보취약계층들은 더 어려움을 겪고 있다. 어느 날 성인중증발달장애인을 둔 한 어머니가 복지관에 와서 이런저런 요청을 하는데 그 중에는 스마트폰 앞에만 서면 작아진다는 하소연도 포함되어 있었다. 스마트폰 활용이 날이 갈수록 중요해지는데 기본적인 인터넷 접속부터 어려움이 많다는 이야기였다. 급기야 지난 3월 한 일간 매체에는 ‘엄마 울린 햄버거집 ‘키오스크’… 나도 당황한 적 있다’는 제하의 기사가 올라왔다.

정부가 발빠르게 장애인과 고령자도 무인정보단말기(키오스크) 등 지능정보제품을 이용하는 데 불편함이 없도록 정보접근성을 보장한 제품을 우선 구매하도록 하는 방안을 추진하기도 하고, 기업도 국제 표준에 맞는 키오스크를 도입하고 있지만 아직까지도 시각·청각·발달장애인, 휠체어 이용 장애인이 접근하기에는 어려움이 많다.

일하는 문화와 방식을 바꾸어야 한다

스마트워크는 조직문화이자 신뢰와 책임 있는 자율성을 바탕으로 한다. 도구의 문제가 아니라 조직 내 눈치 주지 않는 문화, 사무실 최소 잔류인원 준수, 직무에 따른 유연한 근무 환경 등이 해결되어야 조직원 전체가 스마트하게 일할 수 있다. 일의 의미를 재정의하고, 일하는 방식의 변화로 조직 전반의 생산성을 높이는 스마트워크 도입은 이제 단순한 트렌드를 넘어 코로나19 팬데믹 이후 조직의 지속가능성을 위한 필수적인 과업이 됐다.

스마트워크 도입을 위해서는 단순히 특정 도구의 기능이 좋고 나쁨을 경험해 보고 비교하는 것이 아닌 같은 구성원들이 더 높은 성과를 내고, 더 효율적으로 일할 수 있는 환경을 구축해 주는 것이 필요하다. 사회복지 조직이 이루고자 하는 미션과 비전을 달성하고, 당사자의 더 나은 삶을 만들어가야 한다. 이를 위해 사회복지종사자들은 자율성을 바탕으로 창의적·주도적·효율적으로 더 스마트하게 일할 수 있는 환경, 즉 스마트워크 환경을 함께 만들어가야 한다. 스마트워크의 목적은 변화 그 자체가 아니라 구성원의 협업과 몰입을 극대화하고, 성과 중심의 조직문화를 정착시켜 조직의 실질적 성과에 집중할 수 있도록 돕는 것이기 때문이다.

정보인권, 정보취약계층을 위한 스마트워크, 디지털 포용

정보취약계층을 지원하는 사회복지종사자들에게 스마트워크를 확산시키고 디지털 역량을 강화하려면, 스마트폰·태블릿PC 등 스마트기기 기반 비대면 사회서비스 개발·제공이 필요하다. 더불어 기관 내 ‘디지털복지서비스팀’ 신설, 소그룹화·개별화와 비대면 서비스 병행, 시설 외 서비스 확대, 정보취약계층을 위한 미디어 장비·기술 지원, 디지털격차 해소를 위한 정보 문해 교육이 강화되어야 한다. 또한 AI 스피커, 스마트로봇으로 홀몸 어르신 또는 장애인의 외로움을 달래주고, 기상, 취침, 복약시간 알림으로 규칙적인 생활이 가능하도록 지원하며, 치매로 인지기능이 약해져 가는 노인에 대한 안전관리, 심리, 정서지원, 투약관리 등 돌봄 서비스 제공이 더 다양하게 확대되어야 한다.

정보인권 침해 양상이 훨씬 더 정교하고 복잡해진 상태에서 이를 통제·감독하려면, 정부가 적극 나서야 함에도 관련 산업 활성화, 규제완화 논의 등으로 인해 막상 정부의 노력에는 여러 제약이 따른다. 이에 대해 2018년 국가인권위원회는 ‘4차 산업혁명 시대의 정보인권 보호를 위한 실태조사’를 통해 ‘정부로 하여금 자신들의 권리를 보호하게 만드는 궁극적 힘은 시민 스스로에게 있다. 따라서 시민들에 대한 정보인권 교육, 빅데이터, 사물인터넷 등 최신 동향에 대한 이해도 강화 노력과 시민들의 조직적 연대활동이 필요하다’고 강조했다.

코로나19와 4차 산업혁명으로 스마트워크가 확산하는 시점에서 사회복지종사자들이 먼저 디지털 기술에 대한 이해도를 높이고, 디지털 포용을 위한 정책과 서비스가 확대될 수 있도록 디지털 역량을 강화해 나가야 한다.