코로나19 사태로 많은 변화를 겪으면서 사회복지 현장에서도 뉴노멀 시대의 새로운 서비스 제공 방식에 대한 관심이 증가하고 있다. 디지털 뉴딜 정책과 사회서비스 현장의 변화를 살펴보고 사회서비스의 디지털 대전환을 위한 과제는 무엇인지 점검해 본다.

디지털 대전환 시대의 사회복지서비스

코로나19 사태로 사회복지 현장은 많은 변화를 겪었다. 특히 최첨단 기술을 사용하는 비대면 서비스 제공이 선택이 아닌 필수 업무가 됨에 따라 온라인 시스템을 활용하는 원격 회의와 교육 프로그램이 확대되고, 생활시설의 비대면 면회도 일상이 되었다. 인터넷 환경, 하드웨어 및 전문 인력 미비로 많은 어려움을 겪는 가운데 이제는 뉴노멀 시대의 새로운 서비스 제공 방식에 대한 관심이 증가하고 있다.

바야흐로 사회복지 분야에서도 ‘디지털 전환(digital transformation)’이 시작된 것이다. 사회의 거대담론이 된 디지털 전환은 사회복지 분야에 어떤 영향을 미치고 있으며, 사회복지사들은 어떻게 능동적으로 대처해나갈 것인가?

우리나라에서는 2016년 봄 구글 딥마인드사의 바둑 인공지능 프로그램인 알파고와 한국의 프로 기사 이세돌 9단과의 바둑 대국 이후 인공지능에 대한 대중의 관심이 커졌다. 정부는 2016년 다보스포럼에서 제4차 산업혁명 담론이 확산된 직후 2017년 대통령 직속 4차 산업혁명위원회를 신설하고, 21개 부처 합동으로 ‘혁신성장을 위한 사람 중심의 4차 산업혁명 대응계획(I-KOREA 4.0)’을 발표했다.

이 계획은 2022년까지 기술 경쟁력 확보를 위해 지능화 기술 R&D에 총 2조2000억원을 투자하고, 창의적이고 도전적인 연구를 촉진하는 R&D 체계를 혁신할 것을 제시했다. 이 계획의 핵심 내용에는 지속 가능한 스마트시티 모델 구현, 자율제어 기반 지능형 스마트홈 확산, 진료정보 전자교류 전국 확대, 맞춤형 정밀진단·치료 확산, AI 기반 신약개발 혁신 등이 포함됐다.

그러나 복지와 관련해서는 간병·간호 지원 로봇 도입, 치매노인 생활보조 혁신 등의 내용이 들어갔을 뿐 사회복지서비스 전달체계의 디지털 전환에 관한 내용은 없었다. 코로나19 위기 이전까지 사회복지 분야에서는 디지털 전환보다는 정보 불평등 및 디지털 격차 해소에 더 많은 관심을 갖고 있었다.

뉴노멀 시대의 디지털 뉴딜 정책과 사회서비스 현장의 변화

2020년 시작된 코로나19 위기로 I-KOREA 4.0 계획은 한국판 뉴딜 종합계획으로 개편됐다. 한국판 뉴딜 계획은 그린 뉴딜과 디지털 뉴딜의 2개 영역을 포함한다. 디지털 대전환을 선도하는 디지털 뉴딜은 5G 망을 기반으로 전 산업의 데이터를 수집·가공·결합하고, AI 분석을 통해 의료, 교육, 제도 등 연관 분야에 새로운 서비스와 일자리를 만드는 것을 목표로 한다(과학기술정보통신부, 2020). 디지털 뉴딜의 핵심은 IT 분야에서 일자리를 창출하는데 있으므로 데이터 댐 사업에 가장 많은 예산이 투입될 예정이다.

사회 모든 부문의 디지털 전환 계획을 담은 이 보고서에 대해 사회서비스 현장에서는 어떻게 참여하고 있는가? 정부가 발표한 디지털 포용 추진계획 보고서(관계부처합동, 2020)에는 디지털 기술의 포용적 활용 촉진 관련 ‘취약계층의 불편 해소를 위한 디지털기술서비스 개발’ 정책이 들어가 있다.

그러나 이 정책은 대부분 과학기술정보통신부가 추진하는 사업들이며, 보건복지부 관련 사업은 독거노인·장애인 등의 댁내 또는 집단거주시설 대상 맞춤형 디지털 돌봄 서비스 제공과 관련된 IoT·AI 기기 보급 및 서비스 제공 과제만 있다. 이와 같이 디지털 뉴딜 정책에서 사회복지 또는 사회서비스 부문은 대부분 취약계층 집단을 대상으로 기획되어 있는 실정이다.

관계부처 합동으로 발표한 ‘내 삶을 바꾸는 2021년 한국판 뉴딜 추진계획’의 2021년도 사업에는 ‘스마트 의료 및 돌봄 인프라 구축’이 포함되었는데, 건강취약계층 IoT·AI 활용 디지털 돌봄 시범사업 추진 및 어르신·장애인을 위한 돌봄로봇 4종 개발 사업 외에는 대부분 보건의료 관련 사업이 차지하고 있다.

사회서비스 부문에서 디지털 뉴딜사업에 보다 적극적으로 참여하기 위해서는 사회서비스 현장에 대한 이해를 바탕으로 관련 DNA(Data, Network, Artificial Intelligence) 사업을 추진하고, 사회서비스 분야에 적합한 기술을 개발하고 서비스를 제공할 수 있는 인프라를 구축할 필요가 있다.

사회서비스 분야에서 기술과 관련성이 많은 영역은 장애인복지와 노인복지이다. 복지급여로 제공되는 장애인 보조기구나 노인 복지용구는 대부분 하이테크 제품들은 아니지만 이용자들의 일상생활 속에서 유용하게 쓰인다. 한편 최근 사회서비스 현장에는 인공지능 스피커, 동작감시 센서, 반려 로봇 등 다양한 디지털 기기들이 접목되기 시작했다.

국내 사회서비스 분야의 디지털 기반 서비스 모델을 살펴보면 공공부문과 민간부문에서 사례들이 늘어나는 추세이다. 한국사회보장정보원은 복지포털 ‘복지로’와 사회보장 정보시스템 ‘행복e음’을 운영하고 있다. 보건복지부는 2009년 유비쿼터스 기반 공공서비스 촉진사업의 일환으로 ‘독거노인 u-Care 시스템 구축 사업’을 추진한 이후 지방자치단체와 협력해 지속적으로 서비스를 확대하고, ICT 기반의 ‘독거노인·중증장애인 응급안전서비스’ 인프라를 구축했다.

지방자치단체들은 자체 예산을 활용하거나 스마트도시 사업과 연계해 독거노인을 위한 돌봄로봇과 안전 확인 서비스를 포함한 응급지원 시스템을 구축하고 있다. 보건소에서도 취약 집단 중심으로 혈압이나 체온을 측정하는 디지털 기기를 보급하고 있으며 스마트 건강관리 서비스를 제공하고 있다. 한편 기업들은 사회공헌사업 차원에서 지역사회 취약 노인들에게 인공지능 스피커를 보급하거나 ICT 복합공간 등을 조성해 고령자들의 디지털 격차 문제 해소에 기여하고 있다. 그러나 이러한 현상들은 전체 디지털 기반 서비스 수요에 비하면 턱없이 부족한 실정이며, 향후 보다 적극적인 조치를 통해서 사회서비스 분야의 디지털 전환이 가속화될 필요가 있다.

사회서비스의 디지털 대전환을 위한 과제

뉴노멀 시대 디지털 뉴딜 정책의 확산 속에 사회서비스 분야에서 더 많은 자원을 확보하기 위해서는 스마트 돌봄 등 정부 정책에 대해 관심을 가질 뿐만 아니라 현장에서 필요로 하는 DNA 사업이 무엇인지에 대해 제안해 나갈 필요가 있다. 디지털 인프라를 통해서 사회서비스 전달체계의 효과성과 효율성이 제고될 수 있는 영역이 무엇인지 검토하고, 혁신적인 서비스 디자인을 기획해야 비로소 디지털 전환이 시작될 수 있을 것이다.

사회서비스 분야의 디지털 격차 문제는 UN의 지속가능한 개발 목표(Sustainable Development Goal) 달성 관점에서도 중요한 의제이다. 대한민국은 초고속으로 인구가 고령화되고 있다. 통계청이 발표한 ‘2020 고령자 통계’ 자료에 의하면 65세 이상 인구가 전체 인구의 15.7%이고 2025년에는 20.3%에 이르러 우리나라가 초고령사회로 진입할 것으로 전망된다.

이와 같은 맥락에서 인공지능기술이 가능하게 해줄 맞춤형 서비스 제공에 대한 기대가 확산되고 있다. 반복적인 업무를 기술에게 맡기고 휴먼서비스 전문성을 발휘함으로써 인력 부족 문제를 해소하고, 서비스 표준화 및 품질 제고, 사회구성원들의 삶의 질 향상에 기여할 수 있을 것으로 기대하고 있다.

사회복지 현장은 디지털 기반 서비스 제공 인프라가 취약하고 사용자들의 디지털 격차로 제약이 많은 상황이다. 최근 중요한 이슈로 대두되고 있는 디지털 격차 관련 한국정보화진흥원(NIA)이 매년 산출하는 ‘디지털 정보화 수준’ 결과를 보면 일반 국민의 수준을 100으로 보았을 때 고령층의 경우 64.3으로 가장 낮고, 장애인 75.2, 저소득층 87.8, 농어민 70.6 등 순으로 밝혀졌다(과학기술정보통신부, 2019 디지털정보격차 실태조사).

사회서비스의 디지털 대전환을 실현하기 위해서는 우선 사회서비스 현장에서 연대하여 디지털 대전환 계획을 수립하고 수요자 중심의 생태계를 구축할 필요가 있다. 수용성과 사용성이 부족한 기술 개발의 현실 속에서 복지기술에 대한 투자를 확대해야 하며, 사회서비스 제공 인력과 서비스 이용자들의 디지털 역량 교육 인프라 구축도 시급한 과제이다.