얼마 전 기후현(岐阜県)의 한 노인보건 시설에서 17일 동안 입소자 3명이 연이어 질식 또는 골절로 인해 사망하고 2명이 부상을 당했다. 아직 정확한 원인은 밝혀지지 않았으나 경찰은 사건과 사고의 가능성을 함께 보고 5명의 입소자 모두를 담당했던 적이 있는 직원을 조사하고 있다.

사이타마현의 노인시설에서는 케어미스로 입소자가 사망한 사고가 있었다. 사망 원인은 오연성폐렴(誤嚥性肺炎)으로, 시설측은 식사 개호 시 상반신을 무리하게 일으켜 식사를 서둘러시킨 점을 인정했다.

토치기현에서는 데이서비스센터 송영버스가 승용차와 충돌하여 뒷자석에 타고 있던 시설 이용자 2명이 사망하고 1명이 중태에 빠진 사고가 있었다. 이처럼 최근 복지시설에서의 사건, 사고가 끊이지 않고 있다. 시설의 사고방지대책과 사고 대응에 관한 리스크 매니지먼트의 검토가 필요한 시점이다.

조직풍토 개선, 복지서비스 위기관리 ‘첫손’

후생노동성이 제시한 ‘복지서비스 위기관리에 관한 지원 지침에 대하여’(이하, 위기관리 지침)에 의하면, 복지서비스분야의 리스크 매니지먼트는, ‘복지서비스를 제공하는 과정에 있어서 사고의 미연방지, 손해배상 등 법인·시설의 책임문제를 포함한 사고 발생 시의 대응’을 중심으로 한다.

위기관리 지침에서는 리스크 매니지먼트의 실제 체제 정비와 지원에 있어서 첫째로, 조직 풍토의 개선을 제시하고 있다. 리스크 매니지먼트에서 중요한 것은 직원 한 사람 한 사람이 안전을 의식하는 안전 문화의 조성과 공유, 문제발생시 의견을 공유할 수 있는 분위기·조직이다. 이를 위해서는 경영자가 의식적으로 조직 풍토의 조성을 위해 항상 노력해야 한다.

둘째, 조직의 전체적인 대응이 필요하다. 리스크 매니지먼트는 경영자나 일부 직원만이 노력한다고 해서 해결되는 것이 아니다. 모든 직원들의 협력과 연계가 무엇보다도 중요하다. 경영자의 일방적인 지시에 의한 실천만으로는 리스크를 관리할 수 없다. 경영자는 평소에 직원들의 의견을 수렴하며 현장의 과제를 파악하고 있어야 하며 대응책과 현장의 아이디어를 모색하면서 구축해가는 자세가 필요하다.

셋째, 계속적 대응이 필요하다. 리스크 매니지먼트는 PDCA(계획, 실시, 검증, 개선활동) 사이클에 의해 진행한다. 실천을 통해 문제점을 발견하고 정기적으로 검증하여 필요한 개선책을 강구함으로써 꾸준히 개선해 나가는 것이 중요하다.

위기관리 지침에서는 사고를 미연에 방지하기 위한 방안으로서 커뮤니케이션의 중요성과 불만 해결에 대한 대응을 제시하고 있다.

복지서비스가 조치제도에서 계약제도로 이행되면서 정보제공은 이용자와의 적절한 커뮤니케이션의 확보에 있어 기본임에도 불구하고, 복지서비스의 내용, 이용자의 심신 상황 등 복지서비스에 관한 정보가 이용자에게는 충분히 전달되지 않는 경우가 많다.

사회복지법, 개호보험제도에서는 법령상의 중요사항을 설명할 책임 의무가 규정되어 있다. 이를 준수하여 필요한 서비스의 종류와 내용, 이용료 등을 사전에 설명하고 이용자와 가족의 의견을 충분히 반영시켜 서비스를 제공하는 것이 중요하다. 서비스 이용 중에는 지속적으로 이용자의 상태에 관해 정보를 전달하고 서비스 내용의 변경, 결정 시에는 이용자와 가족의 의견을 충분히 존중해야 한다. 이러한 과정들은 사후의 문제 발생을 방지하고 시설이 서비스 제공에 있어서 필요한 정보를 보다 정확하게 파악할 수 있어 나아가서는 안전한 서비스의 제공으로 이어진다.

효과적인 커뮤니케이션을 위해서는 정기적으로 정보 공유의 기회를 가지고 시설 내 모든 직원들이 정보를 공유할 수 있는 체제가 중요하다. 직원 간에 이용자의 상태와 사고 정보, 사후 대응책 등을 공유하고 다양한 직종이 근무하는 복지시설에서는 케어 컨퍼런스 외에도 정보, 의견 교환이 특히 중요하다.

복지시설은 이용자의 생활전반에 관한 서비스를 제공하므로 모든 대응에 현실적으로 어려운 점이 많다. 그러나 그렇다고 해서 이용자의 의견을 간과하거나 무시하는 것은 이용자와 신뢰 관계를 무너뜨리고 양호한 커뮤니케이션을 가질 수 없다. 대응할 수 없는 것에 관하여는 양해를 구할 수 있도록 이용자에게 충분히 설명하는 과정은 아주 중요하다. 불만에 대해 조기에 대응하는 것은 사고를 미연에 방지하는 리스크 매니지먼트로도 연결된다.

서비스 표준화·개별화-이용자 파악 필요

위기관리 지침에서는 서비스 제공에 있어 필요한 시점으로 서비스의 표준화·개별화, 이용자의 상태를 면밀히 파악할 수 있는 체제, 기록과 보고, 법인·시설의 업무 매뉴얼 작성, 리스크 매니지먼트의 효과적인 대응 등을 제시하고 있다.

시설에서는 서비스의 표준화를 통해 담당직원에 따른 서비스 격차를 줄이고 업무의 효율성을 높일 수 있다. 리스크매니지먼트에 관해서도 사고 발생 시 일정한 대응 프로세스를 표준화시켜 공유해 둠으로써 원인의 파악과 대응을 신속하게 진행할 수 있다. 한편, 다양한 이용자에 대한 대응에 있어서는 개별화된 리스크 매니지먼트의 시점도 필요하다.

시설에서 일어나는 사고는 직원이 잠시 자리를 비우는 사이에 발생하는 사고가 많다. 주의 부족으로 사고가 발생하지 않도록 이용자의 상태를 항상 정기적으로 파악하고 직원 간의 연계와 협력하는 것이 중요하다.

복지서비스의 기록은 이용자에 대한 서비스 내용과 경과를 기록하고 보고하여 서비스를 개선해간다는 점, 가족 등에 대해 객관적으로 설명하기 위한 자료가 된다는 점에서 중요하다. 한편 기록하는 것이 직원에게 부담이 되지 않도록 업무의 효율화도 함께 도모할 필요가 있다.

실제의 실천 사례들을 중심으로 법인·시설의 독자적인 업무 매뉴얼을 작성하여 이동, 입욕 등 사고의 위험성이 높은 업무에 관해서는 사고 방지, 대응을 위한 매뉴얼을 작성한다. 작성한 업무 매뉴얼은 정기적·계속적으로 회의, 연수 등을 통해 모든 직원들이 숙지할 수 있도록 한다.

사고방지책을 검토하기 위해서는 상황을 정확하게 파악하고 사고로 이어질 위험성이 있는 사례들을 수집하여 활용하는 것이 유효하다. 수집한 사례들은 직원 간의 검토, 이용자, 가족 간의 의견 교환을 실시하여 PDCA사이클에 통해 활용한다.

최근 일어나는 사건, 사고를 보면 특히 커뮤니케이션의 부족이 원인으로 발생하는 경우가 많다. 이용자의 상태를 정확하게 파악하고 직원들은 수시로 정보를 공유하여 대응에 대해 함께 의견을 교환하는 것은 사고를 예방하는 방법이 될 수 있다. 사고가 발생했을 경우, 혹은 사고의 위험성이 예상되는 경우에는 혼자 고민하지 않고 직장 내 동료, 선배 등에게 쉽게 상담할 수 있는 분위기를 조성하는 것도 필요하다.

시설에서 사고가 발생하면 이용자의 심신에 큰 충격을 줄 뿐 아니라 가족과 지역에 대한 신뢰도 잃게 된다. 시설은 리스크가 없는 환경을 제공하고 사고가 발생하지 않도록 적절한 방법으로 사전에 예방하고 대응할 필요가 있다.

*이 기사는 한국언론진흥재단의 언론진흥기금을 지원받아 작성되었습니다.

* 이 기사는 월간 복지저널 2017년 9월호(통권 109호)에 게재된 기사입니다.