코로나19 확산은 대면서비스를 기반으로 하는 복지 분야에 큰 영향을 미쳤다. 특히, 돌봄과 복지서비스를 필요로 하는 노인의 일상에 많은 변화를 가져왔다. 언택트 시대 노인복지서비스는 어떤 방향으로 준비해야 할까?

황진수 우리는 현재 코로나19라는 미증유의 어려움을 겪고 있다. 10월, 노인의 달을 맞아 노인복지현장 및 학계 전문가를 모시고 코로나19 위기를 어떻게 대처하고 있는지와 앞으로 나아갈 방향을 논의하고자 한다. 먼저, 코로나19 사태 이후 현장의 상황에 대해 설명해 달라.

김태경 대부분의 노인종합복지관은 현재 휴관 중이지만 지역 어르신을 위한 다양한 복지서비스를 제공하고 있다. 그런데 많은 어르신들이 휴관을 서비스 중단으로 오인하고 있어 안타깝다. 노인복지관은 노인복지법상 여가복지시설로 구분돼 있지만 실제로는 종합서비스를 제공하고 있다. 여가문화서비스는 일부분에국한된다. 코로나19 이전에도 찾아가는 서비스, 비대면 서비스를 제공해왔고 코로나19 이후에 이 부분을 더욱 확대 운영하고 있다. 그런데 언론 보도에 따라 서비스가 중단된다고 여기다 보니 새롭게 보완・강화한 서비스를 알리는 데 한계가 있어 이에 따른 이용률과 접근성 제고 등을 고민 중이다. 이런 인식이 정책적으로 반영돼 보조금이 삭감되거나 자원봉사자・후원자의 참여가 축소되는 어려움도 있다. 이러한 상황 속에서 노인종합복지관은 환경 변화에 대응하기 위해 다양한 비대면 서비스를 개발하고 기존의 대면서비스도 방역을 강화해 진행하는 방법을 강구중이며, 이를 표준화하기 위한 노력을 하고 있다.

문호영 늘푸른돌봄센터는 재가서비스를 제공하는 곳이다. 현재 장기요양서비스로 75명의 요양보호사가 100여 명의 어르신을 돌보고 있고, 올해 새롭게 시작한 노인맞춤돌봄서비스로 48명의 생활지원사가 500여 명의 어르신에게 서비스를 제공하고 있다. 코로나19가 확산되면서 재가서비스가 중단될까 우려를 많이 했지만 돌봄 영역은 이용시설과는 달리 서비스가 지속되고 있다. 초반에 코로나19가 심각했을 때와 사회적 거리 두기가 2.5단계로 강화됐을 때에는 일부 서비스가 중단되기도 했지만 그마저도 2% 미만이었다. 코로나19 초반에는 마스크 착용에 대해 불편함을 느끼기도 했지만 지금은 집안에서 마스크를 착용하는 것에 익숙해졌다. 어르신과 종사자들이 서로 개인 방역을 위해 노력하고 있고 기관 차원에서도 종사자 건강과 안전 등을 위해 힘쓰고 있다.

장지훈 우리 요양원은 1월부터 면회를 금지하는 등 격리에 들어갔다. 처음에는 단기간에 끝날 것이라 생각해 어르신들도 이해했는데, 장기간 지속되면서 어르신들과 가족들까지 힘들어했다. 이에 5월부터 추석 전까지 별도 면회 장소를 마련해 방역수칙을 철저히 하고, 인원을 제한해 한 시간에 한 가족만 면회할 수 있도록 운영했다. 코로나19로 가장 어려운 점은 어르신들의 고립이다. 면회, 자원봉사, 강의 및 외부 프로그램 등이 다 금지되다 보니 어르신들이 수용자 신세가 됐다. 접촉할 수 있는 사람은 요양보호사로 한정돼 스트레스가 쌓여가고 있다. 직원들의 휴일 동선을 기록하고 집과 요양원 외에 외출을 삼가는 등 방역에 힘쓰고 있지만 장기간 지속되다 보니 한계상황에 다다랐다. 이에 요양보호사 대체인력을 별도 채용해 연차를 사용하도록 하는 등 피로도를 낮추는데 노력하고 있다.

황진수 코로나19를 겪으면서 의료진, 질병관리청, 보건소 등 보건 분야 종사자 못지않게 사회복지종사자도 어려운 환경에서 고생을 많이 하고 있다. 이에 대한 정부의 지원이나 대응은 어떠한가? 법・제도적 뒷받침도 중요할 것 같은데?

허준수 우리나라가 방역 및 의료적인 측면에서는 세계적으로 인정받고 있지만 그 외 사회 환경에 대해서는 중앙정부나 지자체 차원의 대책이 거의 없는 것 같다. 그러다 보니 노인복지 현장에서의 어려움도 가중됐다. 1대1로 돌봄서비스를 제공해야 하는 재가시설은 코로나19 발생 초기 아무런 지침 없이 마스크에만 의지한 채 어르신을 만났다. 요양시설은 외부인 접촉 금지에 초점을 맞추다 보니 어르신들의 정서적인 고립감이 증폭됐다. 이용시설은 집합 금지 명령에 따라 모든 여가 프로그램을 중단했다. 제도적으로는 코로나19 관련 현장에서의 문제점과 각 기관의 우수사례 등을 정리해 통합적이고 효율적인 서비스 제공이 가능한 매뉴얼 마련이 필요하다. 또한 국회에 계류 중인 법을 개정해 노인복지관도 여가 중심에서 복지 중심으로 전면 개편해야 한다. 복지서비스는 대도시, 중소도시, 농산어촌 등 지역별 상황과 편차도 크고 운영주체에 따라 차이가 발생한다. 사회복지서비스는 대면서비스만 제공한다고 생각하는 기존의 인식도 전환해야 한다. 코로나19로 인해 복지 분야에서도 4차 산업혁명 시대로의 진입이 빨라진 것 같다. 이번 기회에 4차 산업혁명에 대비한 준비를 더욱 철저히 해야 한다. 사회복지서비스는 퍼스널 서비스다. 즉, 비대면이든 대면이든 서비스를 전달하는 인력이 가장 중요하기에 사회복지종사자에 대한 전문적이고 체계적인 교육훈련이 필요하다.

황진수 노인의 코로나19 치사율이 높다 보니 생활이 더욱 고립되고 있는 것 같다. 대다수 노인은 복지관, 문화센터, 경로당 등을 이용하면서 사회적 관계망을 갖추고 있었는데 이 부분이 단절되면서 무기력함, 우울감, 불안감, 신체 기능 저하 같은 상황에 처해 있다. 이를 극복하기 위한 대안이 있다면? 또 비대면서비스 제공을 위해 각 기관별로 어떤 노력을 하고 있는지와 앞으로의 서비스 계획도 말해 달라.

김태경 코로나19를 겪으면서 노인에 대한 인식 전환의 필요성을 크게 느끼고 있다. 어르신이 행복하려면 존중받아야 하고 존엄성이 보장돼야 한다. 존엄성 보장은 사회 안에서 세대교류를 통해 실현된다. 또 서비스가 활성화되고 풍족해지려면 많은 지역사회 구성원들이 참여해야 하는데, 코로나19 상황에서 세대 간 갈등도 일어나고 있다. 어르신에 대한 존경과 존중을 지역사회 다른 세대에 인식시키는 프로그램이 우선적으로 필요하다. 어르신을 위한 맞춤형 서비스가 중요하고 이를 위해서는 서비스 전달 방식이 다양해져야 한다. 어르신 개별 욕구와 특성을 파악하고 주거나 디지털 실태 등 환경에 대한 세밀한 조사를 기반으로 매뉴얼과 프로그램을 개발해야 한다.

문호영 재가 돌봄은 1대1로 서비스를 제공하고 있어 서비스 제공자의 역량이 어르신에게 그대로 반영된다. 즉, 서비스 제공자의 성향과 자질이 어르신에게 인지적・정서적으로 큰 영향을 미친다. 이에 생활지원사, 요양보호사에 대한 집중 교육으로 자질 및 역량 강화를 지원하고 있다. 교육뿐만 아니라 종사자들이 자부심을 갖고 일할 수 있도록 노력하고 있다. 단순히 집안일을 돕고 말벗이 되어주는 업무라 생각하지 않고 직업에 대한 자긍심을 가질 수 있도록 하는 데 힘쓰고 있다. 향후 재가서비스 방향은 정서적 서비스를 보다 특화할 수 있도록 교육과 프로그램을 강화해나가면 좋겠다.

장지훈 종사자들이 어르신을 대하는 태도는 기관을 운영하는 주체에 따라 차이가 발생한다. 운영주체의 어르신을 바라보는 시각에 따라 종사자들의 서비스 제공 방법이 달라진다. 공공법인은 어르신에 대한 최대한의 배려가 가능하지만 민간기관은 이익을 보장받아야 한다. 그런데 현재 수가 체계는 어르신들이 존중받을 수 있는 실정이 아니다. 종사자 교육도 마찬가지다. 근무시간에 교육을 하면 나머지 인력의 업무 강도가 두 배로 높아져 교육을 하기 어렵고, 근무시간 외에 교육하려면 시간외수당을 지급해야 한다. 자연스레 교육시간이 줄어들고 교육의 질도 떨어질 수밖에 없다. 이는 결국 서비스 질 저하로 이어져 어르신의 스트레스 증가 및 우울감 등을 초래할 수 있다. 요양원을 운영하고 있는 안산의료복지사회적협동조합은 현재 지역사회 통합돌봄 선도사업을 수행하고 있다. 대상자 200여 명에게 전문 상담사가 직업 찾아가는 정서 지원 서비스를 제공하고 있는데, 어르신들의 만족도가 높다. 전문 상담기법으로 이야기하다 보니 어르신들의 자존감이 높아지는 거다. 현장에서 찾아가는 맞춤서비스 등에 대한 수가나 보조금 체계가 바뀌어야 한다.

허준수 대상자에 대한 심리사회적 서비스 체계가 약하다. 외국에는 임상 사회복지사가 있는데, 우리는 그 역할을 사회복지사, 요양보호사가 한다. 하지만 교육을 통한 역량 강화만으로는 전문성에 한계가 있다. 노인장기요양법을 개정해 요양보호사 외에 전문 요양보호 관리사가 전문적인 심리사회적 서비스를 제공하는 등의 개선이 필요하다. 현재 노인복지관 이용자 연령이 대부분 70대 후반부터 80대이다. 신노년층인 베이비부머를 노인복지관에 유입시키려 노력하고 있지만 거의 오지 않는다. 신노년 세대를 위한 심리사회적 접근이나 취업・이직・창업 관련 서비스가 필요하다. 이번 기회에 재가시설, 이용시설, 요양원에 따라 종별 심리사회적 접근을 위한 인력체계를 확실히 바꿔야 한다. 지역에 있는 정신보건복지센터 및 병의원과의 연계로 정신건강서비스를 강화해 코로나19로 인한 우울증, 공황장애, 정신분열 등 발생할 수 있는 정신적 장애에 대한 대책이 필요하다.

황진수 코로나19 이후 노인의 취업이나 일자리 등과 관련해서는 어떤 대책을 세워야 하는가?

허준수 노인일자리 사업이 시작됐지만 사회적 거리 두기로 인해 많은 어려움을 겪고 있다. 정부 예산을 융통성 있게 사용할 수 없어 코로나19 상황에서도 정해진 활동을 하고 있는 실정이다. 노인일자리 사업은 근본적으로 많은 문제점이 있다. 약 70만개 일자리를 만들어 어르신 1인당 27만원씩 지급하고 있는데, 왜 노력봉사를 시켜서 돈을 지급하는지 모르겠다. 기초연금처럼 주면 되는 것 아닌가. 외국에서 노인일자리는 공공성을 강화하는 활동만 하는데 우리는 공공성, 재능나눔, 인력파견, 시장 참여 등 여러 가지를 하면서 취업자 통계에 포함하고 있다. 노인일자리는 사회적 일자리로 실비 자원봉사를 하는 것이 목적이었는데 취업이 돼버렸다. 노인일자리와 취업을 구분해야 한다. 코로나 시대의 노인일자리는 융통성 있게 해야 한다. 꼭 정해진 활동을 하는 것이 아닌 여러 공익활동을 할 수 있도록 개선해 어르신을 지원하는 방법으로 가야 한다. 황진수 코로나19 확산으로 언택트가 우리 사회 전반에 빠르게 자리 잡고 있다. 고령친화산업, 4차 산업을 노인복지 현장에 어떻게 활용할 것인가도 앞으로의 중요한 과제다. 이와 함께 노인의 디지털 빈곤 문제 등 비대면 서비스 제공의 한계를 어떻게 극복할 것인지도 고민해야 한다. 4차 산업혁명이 노인요양시설, 방문시설에 어떤 변화를 가져올 것인지 설명해 달라.

김태경 코로나19는 복지 분야에 4차 산업혁명 기술 도입 필요성을 인식시키는 계기가 됐다. 현장에서는 막연하게 인력이나 예산 지원만을 요구하기보다 현재 상황에서 우리가 할 수 있는 걸 우선적으로 시도해야 한다. 현재 어르신의 디지털 이용과 관련해서는 환경보다 개인 역량에 초점이 맞춰져 있는데 환경도 같이 따라줘야 한다. 모바일 교육을 하더라도 어르신들이 작은 화면에서 콘텐츠를 이용하기에는 한계가 있다. 어르신들에게 친숙하고 익숙한 기기는 TV다. TV를 활용해 온라인 콘텐츠에 접근할 수 있는 기술적인 지원 등을 마련해야 한다. 우리 복지관에서는 유튜브 채널, MS 팀즈, 줌 프로그램 등을 통해 실시간 회의나 상담 등을 다양하게 진행하고 있다. 그런데 이를 홍보하는 데 어려움이 있다. 하지만 한편으로는 기회라고도 생각한다. 노인복지관이 자성해야 할 부분이 스스로 한계를 만들고 제한적인 서비스를 제공해왔다는 점이다. 물리적인 공간의 한계로 인해 서비스 대상자, 이용자 수에 제한을 뒀고 예산이 부족하다는 이유로 보다 수준 높은 인력과 강사를 활용하는 것에도 제한이 따랐다. 언택트 시대를 역으로 이용하면 이런 부분을 해결할 수 있다. 지역 유관단체와의 연계도 중요하다. 우울증 상담 등은 정신보건센터와 연계해 비대면서비스를 제공하고 여가교육 프로그램도 타 노인복지관과 연합으로 하면 더욱 다양한 유형의 서비스를 제공할 수 있을 것이다. 문제는 이걸 알릴 수 있는 통합적 창구가 없다는 것이다. 어르신들이 어디로 접근해야 필요한 서비스를 제공받을 수 있는지 정보가 부족하다. 지자체의 정책적 지원이나 투자를 통한 통합적인 창구 마련이 필요하다.

문호영 디지털 기기 이용과 관련해서는 요양보호사, 생활지원사만 보더라도 개인별 편차가 크다. 구글 미팅, 줌 화상회의 등도 개인별로 사용가능 여부가 극명히 달랐다. 어르신들 역시 마찬가지일 것이다. 이런 상황으로 볼 때 단순하게 기술적인 부분이 발전한다 하더라도 옆에서 계속 안내하는 과정에 시간 소요가 많이 될 것 같고, 또 한편으로는 기계가 사람의 감성적인 면까지 따라가지 못하는 부분도 있을 것 같다. 기술적인 부분으로 도움을 받는 건 분명히 있겠지만 이를 가능하게 하기 위해서는 휴먼서비스도 함께 제공해야 한다. 그러면 조금 더 시너지 효과를 낼 수 있을 것 같다.

장지훈 동의한다. ICT 단독으로는 어렵고 결국 사람이 필요하다. 작년 말부터 안산시와 LH공사가 노인을 위해 ICT를 접목한 인프라 구현 공사를 진행하고 있다. 완공되면 약 20가구가 그곳에서 생활할 예정이다. 집에 들어가는 순간부터 센서가 작동해 불이 밝혀지고 식사 등 필요한 서비스가 있을 경우 담당자에게 알릴 수 있도록 할 예정이다. 1층에는 공유주방, 빨래방 등 지역 커뮤니티가 형성될 수 있는 공간을 마련해 어르신들이 지역에서 잘 살 수 있는 환경을 구축하고자 한다. 우리 요양원은 50~60대의 요양보호사가 대부분인데, 2019년부터 종이서류를 완전히 없애고 태블릿을 사용한다. 이를 위해 꾸준히 요양보호사 훈련을 진행하고 있다. 어르신 발달 일지를 요양보호사가 작성하면 보호자도 실시간으로 볼 수 있는 구조다. 이같은 시스템을 현장에서 자유롭게 구축・사용할 수 있도록 정부의 예산이 뒷받침되기를 바란다.

허준수 휴먼서비스 분야에서 IT 부문을 어렵게 생각하는 경향이 있는데, 중요한 것은 어렵게 생각할 것이 아니라 우리가 주도해 나가야 한다는 것이다. 지금까지 여러 가지 ICT, 클라우드, 인공지능 등의 제품이 개발됐지만 결과적으로는 대부분 실패했다. 그 이유가 현장을 모르기 때문이다. ICT 개발 인력들이 이용시설, 재가방문시설, 요양원을 모르기 때문에 휴먼서비스 제공자들이 현장을 이해시키고 무엇이 필요한지를 요구해야 한다. 즉, 테크놀로지+휴먼서비스가 되어야 한다. 그러면 결국 다시 복지체계로 돌아간다. ‘어르신들을 위한 복지전달체계를 어떻게 잘 수립할까’, ‘어떤 방법으로 서비스를 제공할까’가 기본이 돼야 하는 것이다. 앞으로의 복지 현장은 비대면과 대면을 혼합한 서비스가 주류가 될 것이다. 비대면 교육과 화상회의 등을 통해 서비스 제공인력의 관리능력을 확대해야 하고 어르신들에게는 사용자 편의가 되어야 한다. 어르신이 교육만 받는 것이 아니라 우리 사회를 위해 스마트한 어르신을 어떻게 참여시킬 수 있을 것인지도 고민해야 한다. 이를 위해서는 국가 단위의 대책 마련이 필요하다. 보건복지부에서 시범사업 중인 지역사회 통합돌봄은 굉장히 중요한데 방향성을 잘못 잡고 있다. 지역사회 통합돌봄을 위해서는 무엇보다 지역주민, 지역공동체 참여가 필요한데 지역 주민에 대한 얘기는 언급되지 않고, 관중심으로 가고 있어 안타깝다. 또 지역 내에서도 개별 기관주의가 팽배하다. ‘우리 기관은 코로나19 확진자가 안 나왔다’가 아니라 옆 기관에서 확진자가 나오면 지역사회 전체가 힘들어 질 수 있다는 것을 알아야 한다. 지역사회에 있는 복지기관이 연대・협력하는 것이 중요하다.

황진수 코로나19는 감염되면 가족 등 주위 사람에게 끼치는 영향 때문에 우리 사회를 불안・공포스럽게 하는 것 같다. 언택트 시대에 대비한 노인복지서비스는 어떤 방향으로 준비해야 하는가? 이 외에 마지막으로 하고 싶은 말은?

김태경 사람이 행복감을 느끼고 삶의 의미를 찾기 위해서 의식주만으로는 해결되지 않는다. 감염병이라는 생명과 직결되는 부분이 이슈다 보니 너무 돌봄과 안전에만 초점이 맞춰져 있는 것 같다. 그뿐만 아니라 여가, 어르신의 사회참여 등 다양한 부분까지도 사회적 우선순위에 두고 통합적으로 접근하는 게 필요하다. 이를 위해서는 개별기관들이 좋은 사례를 많이 만들어 알리고, 사회적인 공감대를 일으켜야 한다. 그게 우리의 역할이라 생각한다.

문호영 코로나19는 내가 감염되지 않아야 사회공동체에 피해를 끼치지 않는다는 인식이 강하다. 그러다 보니 이용자 중에서도 서비스 제공자가 대중교통이 아닌 자가용을 통해 이동하는 사람이면 좋겠다는 요구를 하는 경우도 있다. 이렇게 가다 보면 결국에는 고용의 쏠림 현상이 일어나지 않을까 하는 우려가 생긴다. 이동, 가사지원 등 서비스 영역의 특화, 세분화를 통해 고용에 대한 안정성을 가져가야 하지 않을까 생각한다.

장지훈 첨언하자면 이런 부분은 수가에 들어가야 한다. 지금은 대상자들이 체온계, 소독기구, 마스크 등을 기본으로 요구한다. 본인이 보는 앞에서 체온을 측정하고 열이 없으면 안심하고 서비스를 맡기겠다는 거다. 즉, 안전을 담보 받고 싶어 하는데 이런 부분을 종사자 개인이 부담하기에는 너무 큰 부담이다. 수가로 담아내야 한다. 요양원을 운영하는 시설장 입장에서는 종사자 수를 늘려야 한다. 법 개정을 통해 어르신과 요양보호사 비율이 현재 2.5대1에서 1.5대1로 되면 보다 질 높은 서비스 제공이 가능할 것이다. 어르신이 받는 스트레스 못지않게 종사자의 스트레스도 높아지고 있다. 이러한 상황이 반복되면 결국 서비스 질 저하로 이어질 수 있으므로 서비스 질을 높이기 위해서는 종사자 수가 늘어나야 한다.

허준수 뉴노멀 시대에 노멀하게 모든 걸 해나가는 일상이 중요하다. 그런 일상을 찾기 위해 부단히 노력해야 한다. 이번 기회에 노인복지현장의 문제점을 종별이나 규모별, 지역별로 파악해야 한다. 이제는 혁신이 일어나지 않으면 노인복지기관 존재 가치에 대해서도 위협을 받을 수 있다. 이를 대비하기 위한 변화가 필요하다. 정부는 코로나19 상황에서 중앙대책본부를 질병관리청으로 승격하는 등 의학적인 부분만 강조해 왔다. 이제는 사회 대책을 위한 중앙 컨트롤타워를 만들어야 한다. 앞으로 복지국가의 조건은 우리가 그동안 이야기해 온 스웨덴, 덴마크, 노르웨이형이 아닌 그 사회의 안전과 보건이 보장됨과 동시에 취약계층을 잘 돌보는 사회가 될 것이다. 포스트 코로나 시대에 보다 좋은 서비스를 제공하기 위해서는 인력에 대한 훈련, 교육도 필요하지만 서비스 제공인력에 대한 급여의 현실화가 시급하다. 휴먼서비스는 현물서비스이기 때문에 서비스 제공자의 노동 환경이 좋아지고 역량이 강화돼야 양질의 서비스를 제공할 수 있고 그게 노인의 삶의 질 향상으로 연결될 수 있기 때문이다.

황진수 코로나19 위기에 대해 현장에서 느낀 점, 어려운 점, 개선할 점과 정책적 차원에서 이를 어떻게 제도화해야 하는지에 대한 얘기를 나눴다. 궁극적으로 포스트 코로나 시대에는 노인을 위한 맞춤형 서비스를 제공해야 하고 특히, 정서적 서비스 지원이 중요하다. 현장과 정책이 잘 융합돼서 새로운 한국형 노인복지 정책을 펼쳐가길 바란다.