우리는 이미 저출산 고령화 시대에 살고 있고 그 속도도 더욱 가속화돼 가고 있다. 현재 65세 이상 고령인구가 우리나라 전체 인구의 15% 정도인 약 800만명인데, 10년 후인 2030년에는 고령인구가 1200만명, 전체 인구의 25% 정도를 차지할 것이라고 한다. 저출산 고령화로 야기되는 문제들의 우려 때문에 정부나 관련 기관에서는 이를 해결하기 위한 다양한 방법을 내놓고 실천하고 있지만 쉽지 않은 상황이다.

고령인구 증가에 따른 변화 양상 중 하나가 노화로 인한 만성질환자가 늘어나게 되고 이들의 병원 방문이 자연적으로 증가하리라는 것이다. 하지만 고령의 환자가 혼자 병원에 방문해 진료를 받는 것이 쉽지 않은 경우가 많고, 항암치료 등과 같이 좀 더 무거운 진료를 받는 경우에는 혼자 병원을 가는 것 자체에 많은 어려움을 가지기도 한다.

물론 배우자나 가족들이 보호자로 함께 가는 것이 대부분이지만 가족들의 이러한 병원동행이 반복되는 과정에서 환자 자신이나 보호자가 겪는 부담은 더욱 커지게 되고 경제적인 손해까지도 가져오게 될 것이다.

이러한 어려움을 해결하기 위해 미국과 캐나다, 일본 등의 선진국에서는 비응급 의료 동행(Non-Emergency-Medical-Transportation)이라고 불리는 ‘병원동행’ 서비스가 제공되고 있는데, 이 서비스는 응급 상황에 처하지 않은 환자들이 정기적, 혹은 비정기적으로 의료기관에 방문할 경우 동행인이 함께 의료기관에 방문하고 필요한 도움을 제공하는 것이다.

이미 선진국에서는 국가 주도의 복지서비스로 정착했으며, 국가 차원의 병원동행 전문기업 육성에 힘을 쏟고 있기도 하다. 국내에서도 이러한 병원동행서비스의 필요성을 느껴 몇 년 전부터 지자체 혹은 민간업체들이 함께 하기 시작했고 이 서비스는 새로운 형태의 사회서비스로 확장하게 되었다.

“환자들이 병원 이용 시 본인의 건강만 생각하도록”

일반적인 사회서비스의 형태에서 벗어나 새로운 도전을 실현하고 있는 혁신적인 사회서비스 활동의 두 번째 사례는 병원동행서비스를 제공하고 있는 ‘위드메이트’다. 위드메이트는 병원동행서비스를 국내에서 초창기부터 시작했으며, 현재 3500여 명 이상에게 서비스를 제공하고 있다.

위드메이트의 병원동행서비스는 개인 고객이나 시설 및 기관의 고객이 위드메이트 웹이나 앱 플랫폼에서 신청하면 원하는 일자와 시간에 위드메이트 소속의 전문 동행인이 방문해 자택에서 병원까지 동행, 진료 수속, 진료대기, 진료, 계산, 약 수령, 그리고 자택 복귀까지 함께한다. 서비스 제공 과정에서 보호자와 계속적인 커뮤니케이션을 하고 서비스 종료 후에는 진료 결과, 검진 비용, 다음 진료예약일 등의 정보가 담긴 결과보고까지 제공한다.

위드메이트는 보건복지부와 국립암센터가 주도하는 복지사업에 참여해 병원동행 사업에 대한 고도화를 이루었고, 지자체 교육기관과의 협력을 통해 체계적인 교육을 받은 전문 동행인력을 보유하게 됐으며, 현재에도 서비스 내용과 전문 동행인의 수를 계속 확장시켜 나가는 중이다.

“보호자도 보호받을 수 있는 권리를 지켜주는 서비스”

위드메이트가 1차 고객인 동행 환자들에 대한 서비스와 함께 중요하게 강조하는 부분이 환자 보호자에게 제공하는 다양한 정보서비스이다. 환자 동행부터 시작해서 진료 과정 중에도 30분마다 진행되는 상황을 보호자와 공유하고, 서비스가 끝난 이후에도 자세한 결과보고를 하고 있으며 보호자들에게 매우 큰 신뢰를 받는 핵심 서비스 중 하나로 발전시켰다.

이러한 세심한 서비스는 대표자가 창업하기 전에 느꼈던 환자 보호자였을 때의 경험에서 나온 것이다. 실제 위드메이트 지승배 대표의 아버지가 전신 근육과 관련된 희귀 질환에 걸렸을 때 지 대표가 직접 8년간 간병을 했고 이 과정에서 아버지의 건강은 회복했지만 지 대표의 일상에 큰 지장을 받았었다고 한다. 그리고 이러한 경험에서 환자에 대한 서비스의 높은 질은 기본으로 하고 더불어 환자와 밀접하게 연결돼 있으면서 그동안 소외 아닌 소외를 당한 보호자의 어려움까지 해결하고자 본 사업을 설계했다고 한다.

흔히 복지나 사회서비스는 직접적인 수혜대상에 초점이 맞춰져 있고 이것이 가장 기본이기도 하다. 하지만 위드메이트처럼 직접적인 수혜대상과 함께 그 보호자의 어려움까지 생각하면서 서비스가 이루어지는 것은 많지 않았다.

새로운 혁신을 찾고 있다면 고객 대상을 다변화하고 그들의 니즈도 충족시켜주는 새로운 형태의 사회서비스 혁신을 만들어 보는 것도 좋은 방법일 것이다. 보호자도 보호받을 수 있는 권리가 그동안 널리 알려지지 않았다면 위드메이트와 같이 다양한 이해관계자들의 니즈를 해결하는 것에 초점을 둔 서비스가 더 많아지길 기대해 본다.