「생활보호대상자에서 보호가 중지된 것에 항의하던 복지민원인이 갑자기 흉기를 들고 험한 욕설을 퍼부면서 전담공무원을 죽이겠다고 책상을 부수고 의자를 집어던지는 등 폭력 등 행패를 부리다 몇 시간만에 겨우 진정시켜 복지민원인을 돌려보냈다.」, 「긴급생계지원금 미입금에 대한 항의를 하던 복지 민원인에게 심한 욕설과 함께 주먹으로 폭행을 당한 전담공무원이 쓰러지면서 기절하였다. 이 과정에서 복지민원인은 태연하게 아이스크림을 먹는 잔인하고 비인간적인 모습이 전국 언론에 보도되었다.」  

위의 사례는 필자가 33년전 사회복지전담공무원으로 근무를 하면서 경험하였던 폭력 경험중 하나이며, 아래 사례는 2020년 6월 전 국민들로부터 공분을 산 창원 사회복지전담공무원 폭행 사건이다.

1987년 사회복지전담공무원제도가 실시된 후 2000년 국민기초생활보장법 시행으로 생활보호법에 의한 보호대상자에서 수급권자로 복지대상자의 권리가 보장을 받게 되었음에도 복지민원인의 폭력·폭행은 변하지 않고 오히려 더욱 더 증가하고 있으며, 그 정도가 매우 심각해 생명을 위협받을 정도로 심각해지고 있는 상황이다.

한국사회복지사협회(2012) 조사에 따르면, 폭력을 직접 당한 경험이 있는 전담공무원은 95.0%에 이르는 것으로 나타났으며, 한국보건복지인력개발원(2014) 조사에서는 복지민원인으로부터 언어폭력96.3%, 신체적폭력81.5%, 기물파손 69.9%로 나타났다. 또한, 강원도 광역정신건강복지센터(2018) 조사대상 767명 중 13.6%인 104명이 '자살을 생각한 적이 있다'고 조사됐다. 그리고 국회 보건복지위원회 오제세 의원(2018)의 전국 지방자치단체 전수 조사 결과에 의하면, 2017년 한 해 사회복지전담공무원들이 입은 피해는 10만1090건으로 폭언피해 6만9861건(69.1%), 업무 방해 2만1102건(20.9%), 위협 8340건(8.3%), 폭력 339건(0.3%) 등으로 전담공무원에 대한 폭언과 폭행이 심각한 수준에 이르고 있었다.

- "전담공무원 95%, 폭력 집접 당한 경험 있다"

이처럼 심각할 정도로 전담공무원에 대한 복지민원인의 폭력·폭행이 일어나고 있음에도 불구하고, 행정안전부(2019) 조사에서는 공무원을 상대로 한 폭언과 폭행, 성희롱 등 특이민원 발생 건수가 전국적으로 약 3만건(2015년 3만7004건, 2016년 3만4556건) 정도가 되는 것으로 발표했다.

이는 공무원 인력관리를 담당하고 있는 행정안전부가 공무원의 폭력·폭행에 대한 문제를 제대로 인식하지 못하고 있다는 것으로, 전담공무원이 복지민원인으로부터 폭력·폭행을 당하는 실제 사례가 많이 있음에도 보고체계 및 관리가 제대로 이루어지지 않아 폭력·폭행 피해가 얼마나 되며, 어떠한 폭력·폭행이 일어났는지에 대한 정확한 통계조차 제대로 이루어 지지않고 있다는 것이다. 또한 이는 정부 및 지방자치단체가 전담공무원에 대한 폭력·폭행 문제를 개인의 문제로 치부하여 조직차원에서 관심을 제대로 갖지 않고 있다는 것을 반증이기도 하다.

행정안전부에서는 2012년 10월 작성된 폭력·폭행 등 특이민원을 대응하기 위한 「공직자 민원응대지침」을, 2018년 5월 내용과 체계를 대폭 혁신하여 개정했다고 발표하면서 지침개정의 필요성을 제시하기 위한 실제 사례는 모두 전담공무원들의 폭력·폭행 피해 사례들을 나열했다. 하지만 전담공무원이 느끼고 있는 폭력·폭행 등 특이민원을 해소하기에는 너무나 현실감이 떨어지는 개정 내용이다. 혹여 이는 공무원 조직 내에서 전담공무원의 복지민원인 폭력·폭행 문제는 전담공무원 스스로가 감내하길 바라는 조직의 현실이 반영된 것이 아닌가 하는 의심이 든다.

전담공무원이 행정직 등 다른 직종의 공무원에 비해 폭력·폭행을 많이 당하는 이유는 공공분야의 감정노동인 복지서비스 제공이라는 직무특성 때문이다. 복지민원인의 문제를 해결하기 위해 전담공무원은 사회복지사로서 공공복지 최일선 실천 현장에서 휴먼 대민 서비스를 제공해야 하는 역할과 함께 공무원으로서 행정 절차에 근거하여 업무를 추진해야 하는 이중적 역할을 맡고 있어 다른 직종의 공무원 민원인보다 복지민원인과의 갈등을 더 많이 경험하고 있다.

복지민원인의 과도한 요구는 전담공무원의 스트레스를 가중시키고 그 과정에서 폭력·폭행이 발생한다. 이러한 폭력·폭행을 경험한 전담공무원은 신체적 외상 뿐 아니라 정신적, 정서적, 심리적으로 위축되어 무기력이 증가되어 직무수행이 어렵게되고 직무 스트레스가 쌓이면서 소진에 빠져 직무에 대해 냉소감, 무능감, 성취감 저하로 이어지게 된다.

이것은 결국 복지민원인에게 제공되어야 할 양질의 공공복지서비스 대신에 저질의 복지서비스가 제공되어 공공복지 서비스의 질 저하 등을 초래하여 공공복지 조직 성과 측면에 부정적인 영향을 미치게 된다. 그러므로 증가하는 복지민원인 폭력·폭행의 문제를 지금처럼 개인적 차원의 해결이 아닌 조직적 차원에서 대책이 수립되어 해결을 위한 노력을 해야 한다.

- "안전 보호받을 수 있는 법적 근거 신설 필요하다"

이에 복지민원인의 폭력·폭행 등으로부터 전담공무원의 안전한 근무환경을 만들기위한 방안을 다음과 같이 제시하고자 한다.

첫째, 전담공무원을 대상으로 복지대상자에 대한 친절 권익교육과 복지대상자를 대상으로 전담공무원에 대한 이해를 높이는 인식개선 교육이 함께 실시되어야 한다.

둘째, 폭력·폭행으로부터 안전을 보호받을 수 있는 법적 근거 신설이 필요하다. 행정안전부 공직자 민원응대 지침(2018.5) 개정, 보건복지부 사회보장급여법 제43조(사회복지전담공무원) 개정, 경찰청 경범죄 처벌법 개정, 광역 및 기초 지방자치단체 조례 제정이 되어야 한다.

셋째, 복지민원인 폭력·폭행에 대응하는 행동 매뉴얼 개발 및 폭력·폭행 예방 교육 및 훈련프로그램 개발·실시가 보건복지부와 행정안전부 및 광역·기초 지방자치단체, 보건복지인력개발원, 시도공무원 교육원에서 실시되어야 한다.

넷째, 공식적으로 폭력·폭행 피해 조사 및 지원이 되어야 한다. 보건복지부, 행정안전부 및 광역·기초지방자치단체에서는 폭력·폭행 피해 실태 및 예방 안전에 대한 정기적인 조사와 사례집 발간이 되어야 한다. 또한 지방자치단체 차원에서 상해진료지원, 경찰신고, 고소·고발 관련지원, 변호사선임 등 비용지원과 심리치료지원 및 슈퍼비전 제도가 도입되어야 한다.

다섯째, 근무환경 안전대책 및 직무 스트레스 관리체계가 마련되어야 한다. 사무실 및 상담실의 CCTV 설치. 비상벨, 안전·보호장비 구비, 안전요원배치 등에 대한 의무 대책과 정신건강 증진 위한 힐링프로그램, 심리 사회적 지지서비스 제공 등이 상시적으로 제공되어야 한다.

여섯째, 전담공무원의 인력 충원 및 복지부서 관리자 배치, 전담기구 설치로 공공복지전달체계가 온전하게 구축되어야 한다. 역할이 감소되는 일반행정 인력을 찾아가는 복지서비스 제공 등 증가하는 공공복지서비스 전담인력으로 충원하고 지방자치단체별 지방공무원정원조례 직급별정원책정기준이 준수가 되어야 한다.

- "함께하는 공공서비스 지원계획 수립해야...공공복지전달체계 구축 기대"

얼마전 어느 일반 시민이 SNS에 전담공무원 폭행사건이 일어나자 올린 글을 읽은 적이 있다.

"사회복지전담공무원 폭행은 근절되야 하나, 복지민원인들에게 겸손했나 되돌아 봐야한다"는 제목이 었다.

본인이 전담공무원을 찾아 상담할 때 받은 느낌은 지극히 일부지만 상담과 업무가 많아서 인지 솔직히 불친절하다는 느낌을 받았다는 것이다. 그러면서 대부분의 전담공무원들이 자신의 책무를 충실히 수행하고 있지만, 전담공무원들이 자신들의 안전과 권리를 지켜달라고 규탄대회를 하기전에 왜? 이런 일들이 종종 발생하는가를 깊이 자성해봐야 된다는 글이었다. 이글은 복지민원인으로부터 폭력폭행을 당하고 있는 전담공무원을 바라보고 지켜보고 있는 일반 국민의 또 다른 따가운 시선이 있다는 것을 결코 잊어서는 안된다.

그리고 올해는 국민기초생활보장법이 시행된지 20주년이 되는 해이며, 1987년 일반 행정직들이 담당하던 공공복지행정업무를 전담공무원이 담당하도록 배치되어 별정직에서 사회복지직으로 전직된지 20주년이 되었다는 것도 결코 잊어서는 안된다.

지난 33년간 전담공무원으로 근무를 하다가 순직하거나 지병 등으로 사망한 전담공무원이 약 90명이 넘으며 폭력·폭행 건은 수 십만건이 되는 아픔속에서도 처음 1기가 100명도 안되는 인력이 지금은 약 2만5000명이 넘어 행정직 다음으로 많은 직렬이 된 성과를 얻었다. 하지만 전담공무원의 배치목적을 확실하게 완수하기 위해서는 전담공무원에 대한 폭력·폭행 문제를 지금처럼 지켜만 봐서는 안된다.

이제는 폭력·폭행 문제를 근원적으로 해결하기 위한 출발을 시작해야 한다. 더 이상 늦어지면 늦어지는 만큼 국민들에게, 복지대상자들에게, 복지민원인들에게 삶에대한 용기와 희망을 전달하여 인간다운 삶을 누릴수 있도록 돕는 전담공무원으로서의 역할과 책임은 완수하지 못하게 될 것이기 때문이다.

그러므로 한국사회복지행정연구회가 앞장서서 보건복지부, 행정안전부 등 중앙부처와 광역 및 기초 지방자치단체와 지방의회에 안전대책을 수립하도록 끊임없는 요구를 하고 한국사회복지협의회, 한국사회복지사협회, 한국사회복지학회 등 사회복지관련 기관·단체들의 지속적인 도움을 받아 전담공무원의 안전 대책이 완전하게 수립되어 복지민원인이 전담공무원에게 폭력·폭행에 의한 공공복지서비스 요구가 아닌 함께 공공복지서비스에 대해 논의하고, 지원계획을 수립하고 제공되는 공공복지전달체계가 구축되길 기대한다.