우리 국민의 사회서비스 만족도가 88점으로 나타났다. 특히, ‘적시성’과 ‘친절성’이 91.3점으로 만족도가 높았다.

보건복지부는 14일 ‘2018년 사회서비스 만족도 조사’ 결과를 발표했다.

이번 조사는 노인돌봄종합, 장애인활동지원, 언어발달지원, 발달재활, 발달장애인부모상담지원, 가사간병방문지원, 산모신생아건강관리지원 등 사회서비스 이용권 사업 이용자 및 보호자 5376명을 대상으로 했다.

조사 결과 2018년 전체 사회서비스 만족도 평균점수는 88.0점으로 2017년 대비 1.2점 상승했으며, 상당히 만족하는 것으로 분석됐다.

항목별로는 적시성과 친절성이 91.3점으로 가장 높고, 욕구충족도가 86.6점으로 상대적으로 낮게 나타났다.

사업별로는 발달장애인부모상담이 89.9점으로 만족도가 가장 높았으며, 언어발달지원이 89.8점, 장애인활동지원 88.7점 순이었다.

2017년 대비 만족도 점수가 가장 크게 상승한 서비스는 언어발달지원으로 3.4점이 올랐으며, 다음으로 노인돌봄이 2.1점, 가사간병 1.7점 순으로 만족도가 높아졌다.

노인돌봄 ‘전문성 강화’, 발달재활 ‘서비스 유연화’ 요구

노인돌봄종합서비스 만족도는 87점으로 나타났다. 적시성이 90.8점으로 가장 높고, 친절성 90.1점, 욕구충족도 87.6점 순이며, 정보제공성이 82.3점으로 가장 낮았다.

특히, 전문성 개선이 필요한 것으로 나타났는데, 응답자의 33.5%가 요양보호사 인력관리 강화, 보다 전문적인 서비스 필요 등 전문성과 관련된 ‘제공인력 자질 강화’가 필요하다고 답했다.

장애인활동지원서비스 종합만족도는 88.7점으로 나타났다. 적시성이 93.3점으로 가장 높고, 친절성 91.1점, 욕구충족도 89.3점 순이며, 전문성이 86.7점으로 가장 낮았다.

개선이 필요한 항목으로는 욕구충족도와 전문성이 제시됐다. 개선요구 사항 중 욕구충족도와 관련된 ‘이용기회 확대’가 38.9%로 가장 높았으며, 전문성과 관련해서는 활동지원인력 관리감독 및 교육 필요 등이 언급됐다.

언어발달지원서비스 만족도는 89.8점으로 2017년 대비 만족도 점수가 가장 크게 올랐다. 친절성이 92.5점으로 가장 높고, 정보제공성 91.5점, 적시성 91.3점 순이었으며, 욕구충족도가 86.3점으로 가장 낮았다.

개선이 필요한 항목으로는 욕구충족도가 제시됐다. 다양한 프로그램 구성, 부모 장애 특성에 맞는 서비스 제공 등 ‘서비스 유연화’ 개선 요구가 65.9%로 높았다.

발달재활서비스 만족도는 88.5점으로 조사됐다. 친절성이 93.2점으로 가장 높고, 적시성 92.3점, 정보제공성 91.8점 순이며, 욕구충족도가 84.5점으로 가장 낮았다.

발달재활서비스 역시 욕구충족도와 전문성 개선이 제시됐다. 다양한 프로그램 구성, 이용자 맞춤형 서비스 제공 등 욕구충족도와 관련된 ‘서비스 유연화’, 전문성 관련 의견으로는 ‘전문치료인력 필요’ 등의 응답이 있었다.

산모신생아건강관리지원 만족도 85.5점으로 가장 낮아

발달장애인부모상담지원의 만족도는 89.9점으로 나타났다. 친절성이 92.9점으로 가장 높고, 적시성 91.6점, 정보제공성 91.2점 순이며, 욕구충족도가 86.8점으로 가장 낮았다.

만족도가 낮아 개선이 필요한 항목으로는 욕구충족도, 요구사항 처리노력, 전문성이 제시됐다. 서비스 이용 시간 및 기간 연장 등 욕구충족도와 관련된 ‘이용기회 확대’가 37.6%로 의견이 가장 높았으며 요구사항 처리노력은 상담사 수 확대, 신청절차 간소화 의견이 있었다.

가사간병방문지원서비스 종합만족도는 86.7점으로 나타났다. 친절성이 89.9점으로 가장 높고, 적시성 89.7점, 욕구충족도 88.1점 순이며, 정보제공성이 82.4점으로 가장 낮았다.

개선이 필요한 항목으로는 이용자 위주의 맞춤형 서비스 제공, 서비스 범위 확대 등 욕구충족도와 관련된 ‘서비스 유연화(34.7%)’가 가장 많이 언급됐고, 전문성과 관련해서는 보다 전문적인 서비스 필요가 언급됐다.

끝으로 산모신생아건강관리지원서비스 만족도는 85.5점으로 이번 조사 결과 가장 낮게 나타났다. 적시성이 90.4점으로 가장 높고, 정보제공성 89.7점, 친절성 89.4점 순이며, 전문성이 81.6점으로 가장 낮았다.

개선이 필요한 항목으로는 욕구충족도와 전문성이 제시됐다. 이용 시간 및 기간 연장 등 욕구충족도와 관련 있는 ‘이용기회 확대’ 요구가 28.6%로 가장 높았다. 전문성과 관련해서는 건강관리사의 체계적이고 전문적인 서비스 교육 이수 필요 등의 의견이 있었다.

복지부 관계자는 “이번 조사 결과, 국민의 사회서비스에 대한 만족도는 높은 수준이나, 서비스에 대한 기대수준과 개선요구도 상당히 높은 것으로 나타났다”며 “서비스 이용기회 확대, 서비스 유연화, 제공인력 자질강화 관련 개선이 우선적으로 필요한 것으로 분석됐다”고 밝혔다.

이어 “이용자 불만이 큰 전문성 부족과 관련해서는 인력양성 및 훈련체계를 강화하는 등 서비스 품질향상을 위해 적극 노력할 계획”이라고 밝혔다.