오는 11월 1일 빈곤, 아동, 노인, 복지서비스 등 보건복지와 관련된 모든 상담과 정보를 전화 한통으로 제공받을 수 있는 통합 보건복지 콜센터가 오픈된다. 이에 따라 현재 10여개로 나눠 운영되고 있는 복지 관련 전화상담서비스가 '129'단일번
신꽃시계 보건복지콜센터장은 보건복지관련 상담을 총괄함으로서 사회안전망 사각지대를 방지하겠다고 밝혔다.오는 11월 1일 빈곤, 아동, 노인, 복지서비스 등 보건복지와 관련된 모든 상담과 정보를 전화 한통으로 제공받을 수 있는 통합 보건복지 콜센터가 오픈된다. 이에 따라 현재 10여개로 나눠 운영되고 있는 복지 관련 전화상담서비스가 '129' 단일번호로 통합돼 국민들의 접근성과 상담 효율이 높아질 전망이다. 보건복지부는 지난 2월 통합복지콜센터 설립을 주 내용으로 한 업무계획을 발표하고 4월 건강보험공단, 건강보험심사평가원, 국민연금관리공단, 중앙아동학대예방센터 등 유관기관 관계자들을 소집, 1차 실무위원회를 열었다. 8월~9월 상담원 선발 및 교육, 전산 시스템 구축 및 내부설비/인테리어 공사, 운영규정 정비 등 콜센터 개소를 위한 각종 작업을 진행했고 10월 13일 시범 개통한다.
보건복지 콜센터 구축과 운영전반을 책임지고 있는 보건복지부 신꽃시계 콜센터장을 만나봤다.
▲복지콜센터를 설명해달라.
"정식 명칭은 보건복지콜센터다. 보건복지 관련 민원은 앞으로 보건복지 콜센터에서 전담 처리하게 된다. 아동학대 1391, 노인학대 1389 등 분야별로 모두 다른 전화번호를 통해 상담을 했는데 이제 복지콜센터 '129'로 전화하면 보건복지 모든 분야의 상담을 다 받을 수 있다."
▲왜 개별 상담전화가 있는데 복지콜센터를 만들게 됐나.
"현재 보건복지 관련 전화번호가 10개 정도 된다. 그런데 바쁜 국민이 언제 무슨 일 생길 줄 알고 이 번호를 다 외우고 있나. 119나 112처럼 쉬운 번호 하나만 알면 되는 번호가 복지 쪽에서도 필요하다. 또 인력과 재정이 충분치 않은 민간기관에서 상담과 현장개입 모두 하기는 힘들다. 정부는 정부대로 정책 수립, 기획도 만만찮은데 민원대응까지 하다보면 둘다 잘 안된다. 민간기관의 업무부담을 덜고 정부의 대민상담도 강화할 수 있는 방안으로 복지콜센터가 구상됐다."
보건복지콜센터 건강·생활 팀 상담원들이 전산 시스템 교육을 받고 있다.▲콜센터에서는 어떤 종류의 상담을 제공하나.
"기초생활보장, 국민연금 등 소득보장, 아동, 노인, 장애인 등에 대한 복지서비스, 건강보험·보건 등 건강·생활, 아동학대, 노인학대, 자살, 응급의료에 대한 긴급지원 등 4종류 상담을 제공한다. 이에 따라 상담원도 4개 반으로 나눠 교육했다. 일반 상담원은 아침 9시부터 6시까지, 긴급지원 상담원은 3교대로 24시간 상담 전화를 받는다."
▲상담원 전문성을 어떻게 보장할 수 있나.
"8월에 상담원 100명을 선발해 7주간 교육을 했다. 4개 반별로 제공할 상담 내용에 대한 교육과 함께 역할극을 통해 직접 상담연습도 했다. 쪽지시험을 거의 매일 보고 전체적 평가도 여러번 거쳤다. 제공할 상담 내용에 대한 숙지, 효율적인 상담을 지원할 장비 모두 갖춰져 있다."
▲긴급지원 상담원은 보다 더 전문성이 필요할 것 같은데..
"맞다. 긴급지원 상담원은 상담을 제공할 대상에 대한 이해와 경험이 필수다. 그래서 응급 구조사, 정신보건 사회복지사, 사회복지 상담 1년 이상 경력자 등을 긴급지원 상담원으로 선발했다. 또 지원 분야를 정해 장기적으로는 각 분야 전문상담가로 양성할 계획이다. 다만 콜센터에서는 현장개입은 하지 않는다. 초기상담을 실시해 지원이 필요하다고 판단되면 민간 센터로 연계하고 어떻게 처리됐는지 사후 모니터링을 실시한다."
▲이미 국민연금관리공단은 상담원 350명을 두고 콜센터를 운영하고 있다. 건강보험공단도 콜센터 구축에 한창이고.. 이들 기관과 차별화 된 점은 무엇인가.
"건강보험이나 국민연금 중에서도 제도, 상해, 단순 문의, 연금정책 문의 등은 보건복지부 소관으로 복지콜센터가 다룬다. 다만 주소 이전, 금액 조정 등 개인정보와 세부적 데이터가 필요한 것은 건강보험공단과 국민연금공단에서 담당토록 할 계획이다."
▲다른 부처나 기관과의 연계가 콜센터 운영의 관건인 것 같다. 각 기관 사이 업무 조율은 다 됐는가.
"민간기관, 타 부처, 기관 내부 간 연계와 조율이 정말 중요하다. 이 문제 때문에 4월부터 지금까지 20번도 넘게 회의를 했고, 어떻게 연계할지는 정리가 됐다. 물론 여러 가지 문제가 발생할 것이다. 13일부터 시범 오픈해 발생하는 문제들을 체크하고 11월 1일 오픈 전까지 해결할 계획이다."
▲이미 여러 기관이 전화상담을 실시하고 있어 재정과 인력 등 자원 낭비라는 일부 지적도 있다. 어떻게 생각하나.
▲복지콜센터를 통해 얻을 수 있는 가장 큰 효과는 무엇인가.
"작년 대구 불로동 장애아동 사망사건을 생각해봐라. 사회안전망을 구성하는 여러 가지 전달체계가 모두 개별적으로 움직였고 그 와중에 누수가 생겼다. 한 곳에서라도 이 체계들을 총괄해줬다면 이런 일은 없었을 것이다. 129 번호에 대한 인지도를 높여서 사회안전망의 사각지대 방지하는 것이 우리의 목표이자 보건복지콜센터의 운영 이유다."
▲콜센터 장으로서 앞으로의 운영계획이나 하고 싶은 말은.
"잘 오픈하는 것이 가장 중요한 계획이다.(웃음) 올해는 계속 콜센터 안정화에 주력해야 할 것 같다. (기존에 전화상담센터를 운영하고 있던) 민간기관은 걱정도 많을 것이고 섭섭하기도 할 것이다. 하지만 무엇보다도 국민의 편의를 생각해달라. 계속 얘기했지만 복지 콜센터는 민간 기관에서 도와줘야만 성공적으로 운영될 수 있다. 참여와 협조를 부탁한다."